商务电话的礼仪（精品多篇）

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商务洽公，电话是非常重要的辅助工具。举凡约定会议，确认时间、行程，沟通商务活动细节，全都仰赖电话。

谁都会打电话，只要拿起来，拨号，等待接通就可以了。然而，懂得电话礼仪，懂得利用电话安排商务会议，提昇工作效率，解决工作问题的人却不多。

使用电话最糟糕的示范，大概要属电话营销。电话营销业务客气有余（甚至过于冗长），但深度不足，且目的性太强，又过份咄咄逼人（直让接电话的人想挂），以至于多半无法成交。

无论打电话给陌生客户或老客户，打电话之前，都应该先做好一段让人听了不会想挂电话或反驳你的开场白。开场白得包含自我介绍与拨打电话之目的。

面对陌生客户，打电话之前应该充分了解对方的身分、阶级等个人资料，找出能够串联个人资料与还有拨打电话意图的点，从这个点切入。面对熟客，最好根据日历行程，找出对方最近正在烦恼或开心（在意）的事情当作话题切入点。小心留意用字遣词，最好将关键字，做成简单流程表图，写下来提醒自己，按表操课，别让对方扯开了话题，或者因为聊开而忘了主题。

手边是否应该准备与此通电话目的与通话人相关的书面资料，避免忘词或遭遇询问时提不不出令人满意的回答。最好再准备一杯温开水润喉，替自己润润喉。

还有，留心办公环境是否合适打电话？有些办公室是开放空间，有时候非常吵杂，同事和同事之间没有隔间，说的话都会被其他人听见，别人说话也会成为你的干扰。此时，如何避开吵杂的办公室，找到安静讲电话的时间、地点就显得非常重要，特别是打重要电话的时候。如果准备要拨打重要电话时，记得挂上请勿打扰的牌子，最好连手机、网络、Email全都暂时关闭，免得电话讲到一半却被打断。

总之，所有的事前准备工作都是为了让看不到你的对方感觉你的全神贯注，彷彿你是最重要的人。别以为对方看不见你就一边打电话一边分心做其他事情，正因为看不见，五官全都集中在耳朵，因此对方是否专心讲电话反而更能了然于胸。

拨打电话前，记得清清喉咙，振奋精神，让自己的声音听起来充满专业、热忱、活力与自信，让人觉得你所说的话可信任。

如果顺利，电话拨出就能找到所要找的对象，如果对方不在位置上或没有接听，亦或者电话被接到把关人（例如秘书）的分机，记得简短扼要但有礼貌的告诉对方来电目的与拨电时间，报出自己公司职衔与姓名。

询问把关人何时方便再打电话来，或恳请拨冗对方回电（如果是认识的人），记得留下你的电话号码（缓慢且清楚的说）。无论如何，说话得得体有礼，充满专业自信，不急不徐，切莫自以为幽默的说些无聊玩笑或和电话主题无关的话。

如果正巧是你要找的人接电话，记得先礼貌的问对方，“您现在方便讲电话吗？”当对方表示OK时再开始。不少电话营销业务电话打来劈头就自我介绍又报告的，完全不理会接电话者是否正在忙，这种态度很难让人喜欢。询问有个好处，当对方回答有空时，无形中也就是同意让你将此通电话讲完，你可以有更多时间充分的向对方报告。

讲电话时，内心与脸部都要保持微笑，大方开朗自信、生意盎然。特别是电话营销业务，有些人太过严肃或紧张，以至于话讲得结结巴巴、坑坑洞洞，对方一听就知道不专业，不专业的声音很难让人信任，更别说相信你在电话中所提的企划/报告。对电话营销来说，声音的魅力就是一切，其次是准备完善的讲稿。魅力又来自你的专业与自信还有笑容，完备的讲稿让人不至于厌恶。有魅力的声音让人无法挡，就算不想买也会想听完对方的话。不妨在电话边摆个小镜子，仔细观察留意讲电话时镜中所映照出来的自己。

切忌冗长的开场与目的报告、反覆言说同一件事情，不必要的语气词（例如，不断的在断句中说“然后”），用字遣词要精简扼要，专业却不艰涩。

对方说话时，不要插嘴打断，不需要忙着解释。商务电话怕的是对方不肯说话，绝对不怕对方提问或质疑（越是质疑，越可能成交；台语俗谚有云：“会买的才会嫌”）。安静的听，听完后先感谢对方的提问，再用专业与自信的态度回覆，切莫抱以嘲笑，你真是不懂、外行等轻蔑语气，千万不要瞧不起和你通电话的人。

总之，如果拨打电话的人是你，你有义务主导通话的进行，明确的告知对方你的身分与意图，用简单扼要轻松易懂但却专业自信的愉快声调通话，无论结果如何，让对方对你留下好印象，就算是成功的通话。

「それでは失礼いたします」お客さまとの会話が終わり、電話を切ろうとしたときのことです。残念なことに、電話を切るときにマナーを忘れる人がいるのです。

「それでは失礼いたします」表示和客人的会话结束，是要挂断电话的时候，遗憾的是会有人在挂电话的时候忘记了礼仪。

電話を出て、話をするところまではていねいでも、話を終わったときに気を抜いてしまいます。

接电话讲话时都可以很有礼貌，但讲话结束的时候容易松懈。

私も電話を切る際に、相手が激しく受話器を置いて切ったために「がちゃん！」という大きな音が受話器で鳴り響き、耳がつんときたことがあります。

我有一次挂断电话的时候，由于对方很激烈地放话筒，话筒里响起很大的咣当一声，耳朵受到了刺激。

相手は怒って電話を切ったのかと、勘違いしてしまうほどです。せっかくよいお話ができたと思ったのに、あと味の悪い切り方です。もったいないことをしているのです。

那声音大得让我以为对方是不是因生气而挂断了电话。我觉得好不容易完成了很好的谈话，可最后的挂断方式感觉很不好，这是很可惜的事情。

「受話器を置くまでが電話対応」です。電話を切り終わる、最後の瞬間まで電話対応は続いています。受話器をゆっくりと置くくせをつけましょう。

电话对应是要到听筒放下，一直到挂断电话的最后一瞬间都要继续着电话对应，要养成轻轻放下听筒的习惯。

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时 间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话 铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的。习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒， 应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。

一、电话沟通基本礼仪

铃响2次，迅速接听，先要问好，再报名称。

姿态正确，微笑说话，语调稍高，吐字清楚。< ……此处隐藏2001个字……p>

不要大声打电话在公共场合小伙伴们或许都遇到过高声打电话的“大嗓门儿”，很讨厌有木有？没错，在公共场合，特别是电影院、图书馆、医院以及乘坐公共交通工具时，大声旁若无人地打电话是非常失礼且会给他人带来困扰的行为。己所不欲勿施于人，一起从自身做起吧！

先问对方是否方便拨打电话给对方时，首先要留意的是对方身处的环境是否方便接听电话，不方便的话可以过一会再打。比如对方正在开车或开会，接听电话就很不方便，开车接听电话更是可能会带来危险，小移可是多次呼吁过开车不玩手机的哦！小伙伴们最好养成先询问对方是否方便通话的习惯。

1、通话时间的选择

（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。

（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

2、通话时间的长度

（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。

（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现

（1）通话开始

a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好！我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗？”

b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

（2）通话进行中

a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节

（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。

（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。

（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”

（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。

二、特殊电话处理技巧

1、听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

3、接到客户的投诉电话

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

三、电话销售技巧培训

第一节：打电话的礼仪和技巧

1、选好打电话的时间

2、掌握通话时间

3、态度友好和善

4、语言婉转且规范

5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧

第二节：接电话的礼仪和技巧、

1、及时接听电话

2、确认来电对方

3、接听电话讲究艺术

4、调整心态，微笑接听

5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧

7、接听公司内部电话的技巧

8、使用手机时的技巧

第三节：接转电话时的技巧

1、迅速正确地接转，操作流程

2、各种情况下的应用

3、对方让转话时，等待时间

第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具

1、理解商务电话的基本规则

2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法

3、电话应对的准备，语言表现的技巧

第五节：电话销售过程中运用的技巧

1。电话接通后要先引起客户的注意和兴趣

2。讲话过程中应注意的语速

3。声音要清晰，平缓镇定

4。讲话过程中要善于运用停顿

5。打电话时面对“碰壁”时的心态

第六节：怎样在电话里应对投诉

1、如何看待投诉

2、电话对应投诉的技巧

3、对待捣乱或打错了的电话

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